Cireson Réussites

Comment Cireson a dévié 90 % de ses tickets d’assistance avec Vanilla Forums

Cireson est un leader reconnu des solutions de services informatiques et de gestion des actifs pour Microsoft System Center Service Manager et Configuration Manager. En tant que consultant de premier plan sur la plate-forme System Center, Cireson est reconnu pour son expertise de haute qualité et pour fournir à ses clients les ressources dont ils ont besoin pour réussir.

Les Défis

L’équipe d’assistance de Cireson a passé une bonne partie de son temps à répondre à des centaines de tickets d’assistance par semaine, souvent avec les mêmes types de questions fréquemment posées.

La Recherche

Le prix et la possibilité de personnaliser la communauté pour s’adapter à la marque, à la vision et à la personnalité de Cireson ont conduit la recherche du fournisseur idéal, les menant directement à Vanilla.

Le Lancement

L’approche progressive efficace de Cireson pour le lancement a permis aux clients d’accéder progressivement. Cela a créé un battage médiatique et a permis à Cireson de recueillir et de mettre en œuvre des commentaires tout au long du chemin.

Les Resultats

La communauté Cireson a pu dévier plus de 90 % des tickets d’assistance et est rapidement devenue un lieu où les clients se réunissaient pour partager leurs connaissances et leurs idées de produits.

“”J’avais l’habitude d’avoir 40 à 50 tickets d’assistance dans ma boîte de réception par jour, mais maintenant c’est seulement environ 3-4. Vanilla s’est avérée être un investissement rentable, entraînant des gains de temps considérables.”
Joe Burrows
Ingénieur Support Sénior

Les Défis

Trop de Tickets D’assistance

“À quoi cela ressemblerait-il si nous essayions d’imiter ce que fait Microsoft dans le domaine du support technique ?”

C’était la question posée à Joe Burrows, l’ingénieur principal de support chez Cireson, par son responsable en 2017.

Cireson recevait des centaines de tickets d’assistance par semaine, souvent avec les mêmes types de questions, et l’équipe d’assistance devait consacrer la majeure partie de son temps à répondre à ces demandes une par une. Joe lui-même recevait entre 40 et 50 tickets d’assistance dans sa boîte de réception par jour, et cette méthode de fourniture d’assistance n’était tout simplement pas évolutive.

“Tout le monde posait les mêmes questions, et lorsqu’il y avait un problème ou un bogue avec un produit, des centaines de clients finissaient par le signaler”, explique Joe.

Alors j’ai fini par devoir copier et coller la même réponse à des centaines de tickets, et cela prenait une bonne partie de ma journée.

Bien que Cireson disposait déjà d’une base de connaissances, cela n’a pas diminué le nombre de tickets d’assistance enregistrés, et ils ont continué à être bombardés de questions fréquemment posées (FAQ). Le responsable de Joe souhaitait trouver à Cireson une solution permettant aux clients de rechercher et de trouver facilement les types de questions d’assistance les plus courantes. Ils ont examiné attentivement Microsoft et ont découvert que leur communauté de clients était la pierre angulaire de leurs efforts de support. Cireson voulait pouvoir créer le même type d’expérience pour ses clients, mais avec sa propre personnalité de marque.

Ainsi, Joe s’est vu confier la tâche de parcourir les différents types de solutions communautaires de marque disponibles et de sélectionner la meilleure pour les besoins uniques de leurs clients.

Points Douloureux

Non Évolutif

Cireson recevait des centaines des mêmes questions d’assistance, et y répondre une par une n’était pas viable à long terme.

Volume élevé de tickets d’assistance

Le nombre de tickets d’assistance soumis était incroyablement élevé et, à ce titre, exigeait trop de temps de la part de l’équipe d’assistance.

La Recherche

Meilleur Prix et Meilleures Fonctionnalités

C’était le prix et une fonction de recherche avancée qui étaient en tête de leur liste une fois que Joe a commencé sa recherche.

“Nous avons fait une tonne de recherches, et lorsque nous avons contacté certains des autres fournisseurs que nous envisageons, les prix étaient énormes – je parle de centaines de milliers de dollars par an », explique Joe. Il poursuit: «Et donc, le prix proposé par Vanilla était incroyablement attractif.”

Mais pour le prix offert par Vanilla, Joe a trouvé qu’il obtenait le meilleur de tout. Vanilla avait toutes les fonctionnalités indispensables que Cireson recherchait. Comme l’explique Joe, “De tous les fournisseurs que nous avons contactés, Vanilla était le favori dès le départ.”

L’une des choses que Joe a trouvées si convaincantes à propos de Vanilla était sa capacité à personnaliser les communautés à la perfection. “Avec certains des autres concurrents, vous seriez coincé avec un thème où tout ce que vous obtenez est la possibilité de jeter votre logo sur [la communauté] et c’est tout”, explique Joe. Il poursuit: “Ainsi, le fait de pouvoir le thématiser entièrement pour qu’il corresponde à notre vision nous a aidés à placer [Vanilla] en tête de notre liste.”

La Liste de Contrôle Cireson

Idéation

“L’idéation était extrêmement importante pour nous, et Vanilla venait de lancer cette fonctionnalité, [nous en avons donc profité.]”

Gamification

“Nous avions besoin d’un moyen d’engager les clients et de les obliger à participer tout en les rendant amusants en même temps. La gamification Vanilla nous a aidés à y parvenir.”

Personnalisation

“Vanilla nous a permis de personnaliser notre communauté au-delà de ce qui était proposé par d’autres fournisseurs, ce qui était très important pour nous.”

Rentable

“De tous les fournisseurs que nous avons examinés, Vanilla offrait le meilleur prix pour le meilleur rapport qualité-prix, donc choisir Vanilla était une décision très facile.”

Le Lancement

Une fois que Cireson était satisfait du thème et des personnalisations de sa nouvelle communauté, celle-ci était prête à être officiellement lancée. Cireson a choisi d’aborder le lancement de la communauté par phases, de sorte que même si la communauté elle-même était opérationnelle, elle n’a été pleinement adoptée par tous les membres que plus tard.

“Nous avons d’abord commencé par laisser entrer un millier de membres, puis un autre millier la semaine suivante, et ainsi de suite”, explique Joe. Il poursuit : “Tous nos clients étaient vraiment ravis de voir ce que la communauté avait à offrir, et le battage médiatique a augmenté à mesure que d’autres étaient présentés à la communauté.”

L’approche progressive s’est avérée être un énorme succès. Les commentaires ont été extrêmement positifs et Cireson a rapidement été en mesure d’identifier et de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentaient. En fin de compte, le lancement s’est déroulé sans problème.

Les Résultats

Vanilla Forums a proposé une solution évolutive capable de dévier plus de 90 % de nos tickets d’assistance.

Non seulement cela, mais la communauté est devenue quelque chose auquel Joe et son équipe ne s’attendaient pas. La communauté qui a commencé comme une communauté basée sur le support s’est transformée en une communauté hybride, où elle est maintenant connue sous le nom de “l’endroit idéal” pour que les clients de Cireson partagent leurs connaissances et montrent aux autres ce qu’ils ont fait avec le produit.

Comme l’explique Joe : « La communauté est devenue plus qu’une simple communauté d’assistance : elle est devenue un lieu où les clients peuvent montrer ce qu’ils ont fait avec le produit Cireson, comment ils l’ont personnalisé et jusqu’où vous pouvez aller. ” De plus, la communauté a responsabilisé les clients en leur fournissant une plate-forme pour s’engager en partageant et en votant sur des idées de produits. Cela a permis à Cireson de concentrer son temps et son énergie sur le développement des fonctionnalités les plus importantes pour ses clients.

Il s’avère que la communauté Cireson a non seulement réussi à répondre au besoin immédiat de détourner les tickets d’assistance, mais elle s’est également avérée être une solution durable à long terme. Comme l’explique Joe, “Nous avons lancé cette communauté en 2017, et maintenant en 2020, notre communauté est capable de se maintenir. Nous avons quelques défenseurs de la communauté là-bas qui nous aident, et dans l’ensemble, notre communauté est maintenant autosuffisante.

Réflexion sur le parcours de Cireson

Cireson offre un excellent exemple d’une organisation qui a cherché à adopter une communauté en ligne pour détourner les tickets d’assistance et a fini par obtenir beaucoup plus que ce qu’elle avait prévu. Leur communauté est maintenant florissante avec des personnes bien informées prêtes à répondre aux questions, aux idées des clients et aux discussions sur les produits, et le meilleur de tout, c’est maintenant qu’elle est autosuffisante. Êtes-vous à la recherche d’une communauté qui puisse un jour fonctionner par elle-même, avec peu d’efforts de votre part ? Si tel est le cas, contactez-nous. Nous serions ravis de discuter de la manière dont nous pouvons y arriver.