Garantir une Meilleure Expérience Client pour F-Secure avec la Communauté
F-Secure est à la pointe des innovations en matière de cybersécurité depuis plus de trois décennies, défendant des dizaines de milliers d’entreprises et des millions de personnes. Forte d’une expérience inégalée en matière de protection des terminaux ainsi que de détection et de réponse, F-Secure protège les entreprises et les consommateurs contre tout, des cyberattaques avancées et des violations de données aux infections généralisées par ransomware.
Les Défis
F-Secure payait le gros prix pour une communauté stagnante, dont le fournisseur avait interrompu le développement de la communauté, les mises à jour et les fonctionnalités pour travailler sur leurs autres gammes de produits.
La Recherche
Avec des mises à jour cohérentes, de nouvelles versions et des fonctionnalités innovantes, Vanilla a attiré l’attention de F-Secure, qui après un examen de sécurité, a su qu’il avait trouvé le fournisseur idéal.
Le Lancement
La migration d’une communauté avec neuf ans de données était intimidante pour l’équipe de F-Secure, mais elle s’est déroulée sans accroc et s’est terminée en quelques semaines.
Les Resultats
Non seulement les opérations de la communauté ont continué à récolter des résultats positifs, mais la réduction des coûts a permis à F-Secure de bénéficier d’un coût par problème bien inférieur pour sa communauté.
Les Défis
Une Plate-forme Stagnante
F-Secure n’est pas étranger à la communauté, ni aux avantages qu’elle offre aux organisations et à ses clients. Avec le lancement de leur première communauté en 2011, ils avaient 9 bonnes années derrière eux lorsque leur contrat touchait enfin à sa fin avec leur fournisseur. Anna Blomstedt, Senior Manager, Self-Service & Digital CX, savait depuis un moment qu’ils avaient besoin d’une nouvelle plate-forme communautaire, mais avec leur contrat arrivant enfin à son terme, elle était prête à migrer vers une nouvelle plate-forme.
Anna et son équipe avaient commencé à remarquer des problèmes avec leur fournisseur dès le premier jour, mais il était clair que les choses allaient mal lorsque leur fournisseur a cessé de publier de nouvelles mises à jour et fonctionnalités communautaires. Comme Anna l’a expliqué,
Cela a été difficile pour Anna et son équipe car bien que leur communauté existe depuis des années, ils n’avaient en aucun cas fini de se développer. “La technologie sur le back-end [de la communauté des fournisseurs] était tellement obsolète”, a expliqué Anna, “nous sommes une entreprise innovante et aimons changer tout le temps ; il est finalement arrivé à un point où il était trop fastidieux et difficile d’apporter des modifications lorsque le backend de la plate-forme n’était pas mis à jour ou amélioré.
Points Douloureux
Solution Gonflée
F-Secure a été engagé pour payer une suite de fonctionnalités dont ils n’avaient pas besoin. En bref, ils payaient pour plusieurs produits alors qu’ils n’utilisaient vraiment que la communauté.
Non évolutif
Le fournisseur a cessé de publier de nouvelles mises à jour communautaires, choisissant de se concentrer sur ses autres gammes de produits. Cela a abouti à une communauté obsolète par rapport aux autres plates-formes qui publiaient constamment de nouvelles fonctionnalités.
Soutien Horrible
Chaque fois que l’équipe F-Secure devait contacter son fournisseur communautaire pour obtenir de l’aide, elle ne recevait aucune réponse et devait parfois attendre des mois avant de contacter l’équipe d’assistance.
Pour aggraver les choses, F-Secure payait non seulement le gros prix pour une plate-forme communautaire sans nouvelles mises à jour, mais il payait également pour certains des autres produits du fournisseur dont ils n’avaient même pas besoin. “Ils étaient extrêmement chers, ce qui aurait pu être acceptable si nous utilisions leurs autres produits, mais ce n’était pas le cas”, a expliqué Anna. Elle a poursuivi: “Nous n’étions intéressés que par l’utilisation de la communauté, alors payions-nous vraiment trop cher.”
De plus, chaque fois qu’ils essayaient de tendre la main pour obtenir du soutien ou des conseils pour leur communauté, il était difficile d’obtenir une réponse. “Le support a été lent”, a déclaré Anna. «Chaque fois que nous demandions de l’aide, nous devions littéralement attendre des mois pour obtenir une réponse. La plupart du temps, nous n’avions personne à qui parler, ce qui rendait mon travail assez difficile.
Alors que leur contrat de communauté touchait à sa fin, Anna était ravie de migrer sa communauté vers une plate-forme mieux adaptée à F-Secure. La bonne nouvelle était qu’Anna et son équipe consultaient d’autres fournisseurs de la communauté depuis près de trois ans : il était maintenant temps d’agir.
La Recherche
Le Temps D’agir
Anna et son équipe connaissaient très bien les autres fournisseurs, car ils observaient de loin depuis des années, car nombre d’entre eux publiaient régulièrement de nouvelles fonctionnalités et mises à jour de la communauté. “Nous examinions des entreprises comme Vanilla et voyions que vous publiiez des choses sur ce qui semblait être un calendrier de deux semaines et que vous développiez continuellement votre produit”, a expliqué Anna, “C’était un gros problème et quelque chose qui a attiré notre attention une fois que nous avons commencé de remarquer que notre fournisseur vient d’arrêter complètement le développement de sa communauté. »
Mais ce qui a vraiment fourni le segway à Anna pour commencer à engager des conversations avec Vanilla était une recommandation interne de l’un des membres du personnel de F-Secure ; quelqu’un qui utilisait Vanilla en privé depuis des années et qui n’avait que les meilleures choses à dire.
La Liste de Contrôle F-Secure
Support de Niveau Supérieur
“La vanille est vraiment une bouffée d’air frais pour nous. Avec les CSM avec lesquels nous travaillons et la réactivité de la SuccessTeam™, nous nous sentons tellement pris en charge.”
Personnalisable
“En tant qu’entreprise innovante, nous avions besoin d’une plateforme flexible ; celui qui nous a donné le contrôle que nous voulions avec les ressources dont nous disposions. La vanille était tout simplement l’accord parfait.”
Évolutif
“Nous avions besoin de travailler avec un fournisseur qui continue à développer son produit. Nous savions que cela nous permettrait d’évoluer de manière constante, et il était évident que Vanilla était en mesure de tenir ses promesses.”
Anna et son équipe connaissaient très bien les autres fournisseurs, car ils observaient de loin depuis des années, car nombre d’entre eux publiaient régulièrement de nouvelles fonctionnalités et mises à jour de la communauté. “Nous examinions des entreprises comme Vanilla et voyions que vous publiiez des choses sur ce qui semblait être un calendrier de deux semaines et que vous développiez continuellement votre produit”, a expliqué Anna, “C’était un gros problème et quelque chose qui a attiré notre attention une fois que nous avons commencé de remarquer que notre fournisseur vient d’arrêter complètement le développement de sa communauté.”
Mais ce qui a vraiment fourni le segway à Anna pour commencer à engager des conversations avec Vanilla était une recommandation interne de l’un des membres du personnel de F-Secure ; quelqu’un qui utilisait Vanilla en privé depuis des années et qui n’avait que les meilleures choses à dire.
Migration
Un Déménagement en Douceur!
La migration de F-Secure en était une avec un délai serré. La fin de leur contrat approchant rapidement avec le fournisseur dont ils voulaient sortir, ils devaient terminer la migration avant la fin du contrat, sinon il serait renouvelé. Avec une communauté extrêmement importante à migrer, détenant 9 ans de données, cela n’a fait qu’ajouter de la pression à la situation.
“Avec une communauté de 9 ans, nous étions évidemment inquiets ; il y avait beaucoup de données à déplacer et c’était extrêmement intimidant », admet Anna. « Est-ce que les choses seraient migrées là où elles devaient être ? Perdrait-on des informations ? Est-ce que nos catégories se traduiraient avec tout leur contenu ? Ce sont des choses qui nous préoccupaient beaucoup.”
Anna et son équipe ont fait l’expérience de l’inquiétude à laquelle on s’attend lorsqu’une migration massive se produit. Mais pour Vanilla, eh bien disons que ce n’était pas notre premier rodéo. Après avoir migré des centaines de communautés avec de grandes quantités de données très sensibles, l’équipe de Vanilla n’a pas été la moins du monde en phase.
Après toutes ces inquiétudes, Anna a été très soulagée de constater que la migration s’est déroulée sans accroc et que ce n’était pas seulement rapide, mais aussi très facile. “La migration s’est déroulée sans problème majeur”, a déclaré Anna. Elle poursuit : “L’équipe de Vanilla s’est occupée de tout. Nous n’avions vraiment rien à craindre et nous étions vraiment heureux et extrêmement satisfaits du processus de migration.”
Les Résultats
Pas de perturbations et de la place pour grandir
Après la migration, Anna a été ravie de constater que le déplacement de la communauté et de tout son contenu vers une nouvelle plate-forme n’a pas perturbé les activités de ses membres. “Année après année, nous avons constaté une augmentation de 20 % des économies de déviation d’appels, et sur la base des chiffres que nous voyons actuellement, notre migration n’aura pas d’impact sur ces chiffres et nous sommes toujours sur la bonne voie pour atteindre nos objectifs”, explique Anna.
Cela place désormais l’équipe F-Secure dans une excellente position : elle continue de dévier un grand nombre d’appels d’assistance tout en économisant des milliers de dollars grâce à la plate-forme Vanilla. En bref, ne payer que ce dont ils ont besoin a placé F-Secure dans une position où leurs économies communautaires paient en fait entièrement pour la plate-forme elle-même. Comme le dit Anna, “Le montant d’argent que nous gagnons de la communauté paie bien plus que la simple plateforme ; en mesurant uniquement la contribution aux revenus, nous sommes en mesure de rentabiliser la plate-forme. »
De plus, la communauté a également eu un impact profond sur les achats.
Alors qu’Anna et l’équipe de F-Secure économisent désormais plus d’argent que jamais tout en conservant les mêmes chiffres et tendances qu’ils avaient avec leur communauté précédente, le meilleur reste à venir. C’est parce qu’ils n’ont même pas commencé à tirer parti de la vaste gamme de fonctionnalités de Vanilla, dont beaucoup n’ont jamais été utilisées auparavant car elles n’étaient pas incluses dans leur communauté précédente.
L’une de ces choses inclut la gamification. C’est quelque chose qu’Anna attend avec impatience : pouvoir enfin créer son propre système de gamification unique. “Nous n’avions jamais eu de gamification auparavant, car avec notre fournisseur précédent, vous deviez payer un supplément”, explique Anna. “C’est une affaire énorme – nous avons passé 9 ans sans gamification et nous sommes ravis de voir l’impact que cela peut avoir sur nos taux d’engagement et de participation.”
La meilleure partie, cependant, est qu’Anna et son équipe travaillent maintenant avec un fournisseur qui travaille toujours dur pour s’assurer qu’elle reste la plate-forme la plus innovante et la plus mise à jour du marché. Comme Anna l’ajoute, “Quand [Vanilla] sort de nouvelles fonctionnalités, ce qui arrive assez fréquemment, vous ne nous demandez pas de payer pour cela”, s’exclame Anna, “c’est vraiment un gros problème pour nous !”
Réflexion sur le parcours de F-Secure
Le voyage de F-Secure vers Vanilla a commencé par le désir de rester pertinent, innovant et à jour, ce que leur précédent fournisseur communautaire a apparemment abandonné. Avec de nouvelles fonctionnalités et mises à jour publiées en permanence, F-Secure a tourné son attention vers Vanilla. La migration de leur communauté de neuf ans s’est déroulée sans accroc et maintenant F-Secure dispose d’une plateforme communautaire qui peut grandir avec eux. Économisant plus d’argent que jamais, l’équipe de F-Secure est plus heureuse que jamais. Communiquez avec notre équipe pour savoir comment votre organisation peut garantir la plateforme la plus pertinente et la plus innovante du marché. Nous serions ravis de discuter !