RapidMiner Réussites

Comment RapidMiner a Augmenté tous les KPI pour Fournir un Support Optimal

RapidMiner est une plate-forme logicielle conçue pour les équipes d’analyse qui réunit la préparation des données, l’apprentissage automatique et le déploiement de modèles prédictifs. Travaillant pour unifier l’ensemble du cycle de vie de la science des données, RapidMiner est utilisé par plus de 450 000 professionnels de l’analyse pour générer des revenus, réduire les coûts et éviter les risques. La communauté RapidMiner travaille pour fournir de l’aide et du support à plus d’un demi-million d’utilisateurs dans le monde.

Les Défis

La plate-forme restrictive de RapidMiner signifiait que leur communauté ne pouvait pas être personnalisée, ce qui était particulièrement gênant car ils payaient trop cher. Pour ajouter l’insulte à l’injure, le soutien était horrible.

La Recherche

Après avoir parcouru leurs options, RapidMiner a choisi Vanilla car nous avons non seulement résolu tous leurs problèmes, mais nous avons également fourni un niveau de transparence et d’honnêteté qu’ils n’avaient jamais vu auparavant.

Migration

RapidMiner avait prévu des mois pour la migration car ils cherchaient à déplacer 10 ans de données et plus de 40 000 messages. Il a été complété facilement en quelques semaines seulement.

Les Resultats

Les résultats ont été immédiats dans toutes les catégories mesurables, notamment une diminution de 80 % du délai de résolution, une diminution de 73 % du délai moyen de première réponse et une diminution de 90 % des coûts de plate-forme.

Forums reinvented
“J’ai un soutien infiniment meilleur maintenant que je n’en ai jamais eu. J’ai un meilleur support et je paie 90% de moins. C’est une victoire.“
Scott Genzer
Gestionnaire de communauté sénior

Les Défis

Entre le Marteau et L’enclume

En 2017, RapidMiner s’est retrouvé dans une situation difficile. Ils savaient que leur fournisseur communautaire actuel ne fournissait pas (a) les résultats qu’ils recherchaient et (b) le niveau de service dont ils avaient besoin, et ils étaient donc confrontés à deux options apparemment désagréables.

Premièrement, restez avec leur fournisseur actuel et apprenez à accepter des résultats médiocres. Ou deux, tentez leur chance sur la route cahoteuse de la migration communautaire et espérez une navigation en douceur. RapidMiner a choisi ce dernier. Les coûts élevés mélangés à de faibles résultats, l’incapacité de personnaliser leur communauté en fonction de leur identité de marque, surmontée d’un support épouvantable, étaient tout simplement trop lourds à supporter. Compte tenu de ces points douloureux, le responsable principal de la communauté, Scott Genzer, a choisi de braver la tempête et espérait trouver un arc-en-ciel à la fin ; ils allaient migrer plus de 10 ans de données avec plus d’un demi-million de membres vers une nouvelle plateforme communautaire.

Parmi les points douloureux rencontrés par RapidMiner, deux d’entre eux ont directement contribué au point de rupture. Le premier était leur incapacité à personnaliser leur plateforme. En tant qu’entreprise technologique, RapidMiner avait tellement d’idées créatives pour sa communauté, mais a trouvé sa plate-forme précédente, “extrêmement restrictive, encombrante et maladroite”. Ils voulaient bricoler et ajouter des fonctionnalités qui feraient ressortir leur identité de marque, mais ils ne pouvaient tout simplement pas. Puis vint la goutte qui fit déborder le vase. Le soutien.

Selon Scott,

“Chaque fois que je rencontrais un problème et que j’avais besoin de soutien, le soutien était épouvantable. Et je ne peux pas souligner à quel point horrible peut être horrible.”

En tant que gestionnaire de communauté solitaire, Scott est responsable d’une communauté d’un demi-million d’utilisateurs avec des milliers de visites chaque jour. En cas de problème, Scott a besoin d’une assistance immédiate, c’est pourquoi RapidMiner a opté pour une “assistance de niveau or”. Cependant, lorsqu’une demande était soumise, il y avait des moments où des semaines s’écoulaient avant qu’il n’obtienne une réponse. De plus, lorsqu’une réponse arrivait, il s’agissait souvent d’un message indiquant qu’ils devraient faire remonter la demande.

Qu’il suffise de dire que la tension artérielle de Scott était trop élevée pour continuer avec ce fournisseur.

Points Douloureux

Coûts Élevés

Leur fournisseur de plate-forme actuel était incroyablement cher et il était difficile de montrer une sorte de retour sur investissement. Les coûts élevés, cependant, n’auraient pas été un problème si RapidMiner estimait en avoir pour son argent.

Incapacité à Personnaliser

Un certain nombre d’idées brillantes pour améliorer la communauté et représenter la personnalité de la marque au sein de la communauté n’ont pas pu être réalisées. La plate-forme actuelle n’avait tout simplement pas les capacités d’être personnalisée de manière unique.

Soutien Horrible

Même après avoir payé des frais supplémentaires pour bénéficier d’une assistance de premier ordre, il était très difficile de se connecter avec un agent d’assistance. Même après cela, RapidMiner n’obtiendrait pas de réponse adéquate et la plupart des demandes devaient être “transformées”.

La Recherche

La Lumière au Bout du Tunnel

Lorsque RapidMiner a commencé la recherche d’un nouveau fournisseur, ils avaient suffisamment d’expérience à leur actif pour savoir ce qu’ils voulaient et ce qu’ils ne voulaient pas. En fait, leur décision de migrer leur a offert une excellente occasion de réévaluer leur approche de la communauté et de rechercher un fournisseur qui pourrait résoudre leurs problèmes.

Après leur expérience précédente, une chose était parfaitement claire pour Scott. Ils recherchaient plus qu’une simple nouvelle plate-forme qui pourrait fournir des solutions. “L’honnêteté, la transparence et un partenariat bilatéral clair étaient ce que nous recherchions”, s’exclame Scott.

Scott a trouvé tout ce qu’il cherchait dans les forums Vanilla. Non seulement Vanilla a été en mesure de fournir des solutions à tous les points douloureux, mais Scott a pu trouver un niveau d’honnêteté et de transparence chez Vanilla qu’il admet être “inhabituel dans ce monde”.

Avec Vanilla remplissant toutes les cases de la liste de contrôle RapidMiner, Scott était convaincu que les forums Vanilla pouvaient fournir ce qu’ils recherchaient dans une communauté. RapidMiner a fait le changement Vanilla en 2018.

La liste de contrôle RapidMiner

Personnalisation

“Le pouvoir caché des forums Vanilla sur de nombreuses autres entreprises est leur backend, leur API… notre objectif actuel est d’utiliser les [fonctionnalités backend] de Vanilla pour automatiser une grande partie du travail que nous faisions normalement manuellement.”

Rentable

“RapidMiner économise 90 % de ce qu’il a payé à son ancien fournisseur et, “en fin de compte, je pense en fait que nous sommes meilleurs que nous ne l’étions sous [notre fournisseur précédent].””

Honnêteté et Transparence

“Il y a quelques éléments qui rendent les équipes de succès, de migration et de vente des clients Vanilla exemplaires – le premier est la transparence claire [et] l’honnêteté.”

Excellente Assistance

“Le client SuccessTeam™ répond non seulement à nos questions avec autant de réactivité que vous le souhaiteriez, mais il est techniquement compétent. Et pour nous, une grande entreprise tech geek, c’est essentiel.”

Migration

RapidMiner était, bien sûr, très nerveux à l’idée de migrer vers une nouvelle communauté. Après tout, leur communauté avait plus de 10 ans et comptait plus de 40 000 publications. L’équipe de migration de Vanilla a cependant saisi cette occasion pour prouver qu’elle n’avait rien à craindre ; RapidMiner n’était certainement pas le premier et ne serait pas le dernier.

La migration s’est déroulée aussi facilement qu’une voile pouvait l’être. Comme l’a souligné Scott, “nous avons été étonnés de la capacité de Vanilla à saisir nos données, à les déplacer dans son propre écosystème et à nous rendre opérationnels en quelques semaines. Nous avions en fait prévu des mois pour le processus de migration ; Vanilla nous avait préparé un bac à sable en quelques semaines, et nous étions en direct peu de temps après.”

Les Resultats

Mieux que Jamais

L’une des premières choses que RapidMiner a remarquées est que le temps moyen de résolution a considérablement diminué, ce qui est incroyablement important pour une communauté basée sur le support/l’aide. Pour ce KPI, le compte à rebours démarre lorsqu’une question est postée sur le forum, et le compte à rebours s’arrête lorsque le posteur d’origine indique sur la discussion que sa question a reçu une réponse. Les résultats ont été stupéfiants.

“Dans notre ancienne communauté, le temps moyen de la solution était d’environ 5 à 10 jours. Avec les capacités de Vanilla, nous avons réduit ce délai à 36 heures pour trouver la solution, ce qui est phénoménal.”

L’une des fonctionnalités révolutionnaires dont RapidMiner a profité est le système de gamification personnalisable, qui, selon Scott, joue un rôle dans l’amélioration des chiffres. En incorporant des éléments uniques qui incarnent la marque et la personnalité RapidMiner, la communauté a accru l’engagement en ayant le pouvoir de personnaliser la communauté avec une touche d’humour.

“Nos rangs sont tous nommés d’après divers éléments connus dans le monde de l’apprentissage automatique”, explique Scott, “donc quand les gens atteignent un certain rang, c’est un peu une blague.” Le véritable avantage de Vanilla, cependant, est le backend, selon Scott. Il déclare : « Le véritable avantage concurrentiel de Vanilla est notre capacité à mesurer [la communauté] (via des API) et notre capacité à avoir une idée vraiment claire de ce que nous pouvons faire encore mieux. En fin de compte, RapidMiner a trouvé l’arc-en-ciel sans même avoir à affronter une tempête. Avec le pot d’or maintenant en leur possession, leur communauté est meilleure que jamais.

80%

Diminution du temps moyen de résolution

10%

Augmentation du trafic de pages/pages vues

73%

Diminution du délai moyen de première réponse

90%

Diminution des coûts de plateforme

Réflexion sur le parcours de RapidMiner

L’histoire de RapidMiner est significative puisque leur parcours montre que peu importe depuis combien de temps votre communauté existe, combien de membres vous avez ou combien de données vous avez stockées, une migration peut toujours être effectuée (et bien faite). Sans bosses sur la route, ce qui a commencé comme une entreprise intimidante et éprouvante pour les nerfs s’est terminé par plus qu’ils n’auraient pu l’imaginer. Si RapidMiner peut migrer avec succès plus de 10 ans de données, qu’est-ce qui vous en empêche ? Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons le faire pour vous !