SecureAuth Réussites

SecureAuth

SecureAuth offre l’expérience d’authentification la plus sécurisée et la plus flexible pour les identités des employés et des clients aux organisations du monde entier.

Les Défis

SecureAuth ne disposait pas d’une solution centralisée en libre-service pouvant héberger toutes les informations de l’entreprise. Cela a conduit à un nombre plus élevé de tickets d’assistance, ce qui a entraîné une mauvaise CX.

La Recherche

SecureAuth a mené sa recherche de plate-forme de communauté de clients avec un objectif en tête : la simplicité. Cela les a conduits directement à Vanilla.

Le Lancement

SecureAuth a créé une vaste bibliothèque organisée de contenu multimédia dans la nouvelle communauté de clients, permettant un lancement en douceur.

Les Resultats

Les résultats ont largement dépassé les attentes de SecureAuth et ses objectifs initiaux. Le volume de tickets a diminué de 23 % et le délai de réponse a été réduit de 35 % ; ils n’auraient pas pu rêver de meilleurs résultats.

Forums reinvented
“Après avoir vu ce que nous avons pu construire, notre choix d’aller avec Vanilla était absolument le bon choix !“
Nichole Devolites
Directeur de l’Expérience Client

Les Défis

Quand les silos sont trop hauts

Les clients veulent une assistance en libre-service, et l’équipe de SecureAuth a toujours fait des pieds et des mains pour la fournir. Mais, au fil des ans, ils se sont retrouvés avec un trop grand nombre d’options en libre-service, ce qui a entraîné une confusion chez les clients quant à l’endroit où aller pour accéder aux dernières annonces de produits, mises à jour et documentation. En bref, il n’y avait pas d’emplacement central où les clients pouvaient se rendre pour obtenir rapidement l’assistance dont ils avaient besoin. Nichole, directeur de l’expérience client de SecureAuth, savait que quelque chose devait être fait pour résoudre ce problème.

“Il y avait tellement d’endroits différents où aller [pour trouver des informations] et cela créait une expérience déroutante pour nos clients”, explique Nichole.

Nous avions toutes ces plates-formes avec tellement de contenu, mais chacune d’entre elles servait un objectif spécifique, pour un service spécifique, ce qui se traduisait non seulement par une mauvaise navigation, mais également par une communication client sporadique – et bien sûr, cela conduit à une mauvaise expérience client.

Naturellement, ce défi courant dans les entreprises axées sur les produits a un impact sur les mesures de support. Étant donné que les clients avaient du mal à trouver les informations dont ils avaient besoin, il leur était plus facile de contacter le support. En conséquence, l’équipe d’assistance a constaté des volumes de tickets supérieurs à la normale, ce qui rend difficile de répondre aux clients en temps opportun. “En tant qu’entreprise de taille moyenne, voir un nombre moyen de tickets mensuels dans les 400, entraînant une augmentation du temps de réponse même d’une heure, c’est beaucoup”, explique Nichole. “Nous sommes habitués à avoir une équipe agile qui peut réagir rapidement, et donc l’augmentation des requêtes des clients nous a montré que nous n’offrions pas le type d’expérience client que nous recherchions.”

Ainsi, Nichole et son équipe ont commencé leur recherche avec un objectif simple en tête : trouver une solution qui peut offrir l’expérience de libre-service la plus simple et la plus efficace possible. Comme l’a noté Nichole, “Nous voulions réduire le nombre de tickets d’assistance tout en améliorant le temps de réponse. Notre objectif était de voir une diminution de 10 à 15 % sur ces deux mesures, et nous savions qu’il devait y avoir une solution qui fournirait ces résultats.”

Points Douloureux

Volume élevé de billets

L’information n’étant pas centralisée, les clients ne savaient pas où aller pour trouver des réponses. En conséquence, SecureAuth a connu un nombre de tickets de support supérieur à la normale par les clients à la recherche de réponses.

Temps de Réponse Lents

Un nombre de tickets plus élevé signifie des temps de réponse plus longs, car le support avait plus de tickets à traiter dans le même laps de temps par jour.

Pauvre CX

Étant donné que les méthodes de communication et de livraison de la documentation n’étaient pas rationalisées, les clients ne savaient pas où s’adresser pour obtenir de l’aide. En bref, l’absence d’un référentiel centralisé et d’une stratégie de communication cohérente créait une mauvaise expérience client.

La Recherche

À la recherche d’une solution facile à utiliser

Alors que Nichole commençait à étudier ses options, elle s’est rendu compte qu’une excellente solution n’avait pas besoin d’être compliquée pour bien faire le travail. Elle voulait une plate-forme sur laquelle ses clients trouveraient une navigation facile.

Nichole recherchait essentiellement la simplicité et la facilité d’utilisation, et c’est la nature conviviale de la plateforme Vanilla qui a immédiatement attiré son attention. “La plateforme de Vanilla est non seulement puissante, mais elle est aussi incroyablement facile à utiliser.”

Après avoir parlé avec Vanilla, Nichole savait qu’il serait très simple de créer une communauté fantastique qui réponde aux besoins de ses clients. De plus, la possibilité de personnaliser la communauté à la perfection était ce qui a vraiment accroché Nichole à Vanilla. “Nous voulions nous assurer qu’il était facile pour nos clients d’entrer dans [la communauté] et d’accéder aux informations dont ils avaient besoin”, a expliqué Nichole. “Mais, pour ce faire, nous avions besoin de catégories personnalisées, d’une barre de recherche très visible qui récupère notre système de marquage et de la possibilité de fournir une messagerie personnalisée. Vanilla nous a fourni tout cela à un prix hors du commun. étiquette de prix de la boîte.”

La liste de contrôle SecureAuth

UI et UX Solides

“Avec Vanilla, nous avons pu créer une page d’accueil accrocheuse qui a incité les gens à participer à la communauté, ce que nous n’avions pas auparavant.“

Personnalisation

“Nous savions que trouver la bonne information était un défi, nous avons donc personnalisé notre page d’accueil de manière à mettre en valeur notre nouvelle fonction de recherche.“

Avis

“Afin de rationaliser nos communications, il était important que nous disposions d’un système de notification pour créer une expérience plus cohérente et faire savoir à nos membres ce qui est important.“

Évolutif

“Nous avions absolument besoin d’une solution d’auto-assistance à long terme qui pourrait centraliser nos informations, et Vanilla nous a fourni tout ce dont nous avions besoin pour le long terme.“

Après avoir évalué toutes leurs options, Nichole et son équipe ont pris la décision d’opter pour Vanilla. « C’était de loin l’option la plus attrayante et nous étions vraiment ravis de voir ce qui pouvait être fait avec.“

Le Lancement

Sans accroc

SecureAuth disposait de plusieurs référentiels, ce qui était l’une des principales raisons pour lesquelles ils avaient besoin de centraliser leurs informations dans une communauté. Cependant, ils savaient que mettre le contenu là-dedans allait demander du travail.

“Il y avait tellement d’endroits où nos informations pouvaient être trouvées », a expliqué Nichole. « Nous avions divers forums, articles de blog, bases de connaissances et référentiels. Nous étions donc soucieux de faire entrer tout ce contenu dans la nouvelle communauté Vanilla sans rien perdre. Il s’est avéré que nous n’avions rien à craindre du tout !”

Le déménagement s’est bien passé. Tous leurs articles et blogs étaient désormais acheminés vers la communauté, puis étiquetés et classés afin qu’ils puissent être trouvés facilement. La puissante fonction de recherche qui mettrait fin à la confusion des clients et fournirait des résultats était désormais en vue.

Les Résultats

Au-delà de toute espérance

Après la mise en ligne de la nouvelle communauté SecureAuth, Nichole a été immédiatement submergée par les commentaires positifs non seulement de son organisation, mais également de ses clients. “La majorité de ce dont nos clients ont besoin se trouve désormais dans un emplacement centralisé, notre nouvelle communauté, et nos clients adorent l’organisation que nous avons apportée à leur support en libre-service.”

La nouvelle communauté a également pu résoudre certains des problèmes de communication persistants de SecureAuth. Avant le lancement de leur nouvelle communauté, l’équipe de Nichole n’arrêtait pas d’entendre que leurs clients ne connaissaient pas les dernières informations ou fonctionnalités du produit. Nichole était heureuse de constater que la plate-forme Vanilla était également en mesure de fournir une solution solide à ce problème grâce à la fonctionnalité d’annonce. Cette solution a permis à Nichole et à son équipe de saisir un message personnalisé sur la page d’accueil de la communauté et de mettre en évidence le contenu ou les actualités les plus pertinents et les plus récents.

“Cela nous a vraiment aidés à soutenir nos clients “, déclare Nichole, ” maintenant, ils voient toujours les dernières nouveautés !“

Le plus grand succès que Nichole a noté est peut-être que la nouvelle communauté a fait paraître ses objectifs initiaux assez petits. L’objectif initial de SecureAuth était de voir une diminution de 10 à 15 % du volume des tickets d’assistance et du temps de réponse, mais une fois la communauté opérationnelle, a déclaré Nichole, “avec le recul, c’était un objectif assez bas. Nous voyons des chiffres que nous n’avons pas Je ne pense même pas que c’était possible !”

L’aspect multimédia de Vanilla était une fonctionnalité qui ne figurait pas initialement sur leur liste incontournable, mais maintenant, Nichole dit qu’ils ne pourraient plus s’en passer. Grâce à cette fonctionnalité, la communauté SecureAuth est en mesure d’intégrer des vidéos, ce qui s’est avéré être un excellent bonus car ils avaient une grande quantité de contenu vidéo. “Nous avons beaucoup de clients qui souhaitent visionner nos précédents webinaires et vidéos de formation”, explique Nichole. “Nous avons maintenant une vidéothèque où nos clients peuvent accéder à n’importe quel contenu vidéo en un seul endroit.”

La communauté que SecureAuth a construite avec Vanilla est un énorme succès, et Nichole a hâte de continuer. Comme elle conclut, “après avoir vu ce que nous avons pu construire, notre choix d’aller avec Vanilla était absolument le bon choix. Je suis ravie de voir où cette communauté nous emmène.”

23%

Diminution des tickets d’assistance

35%

Diminution du temps de réponse moyen

Réflexion sur le parcours SecureAuth

Le voyage de SecureAuth vers Vanilla a commencé par la recherche d’une solution centralisée et simplifiée pour une meilleure communication et un accès plus facile aux informations – une solution organisée où les clients pourraient facilement naviguer pour trouver ce qu’ils recherchent. Vanilla a prouvé que, quelle que soit la dispersion de vos connaissances organisationnelles, il n’est jamais trop tard pour les rassembler pour une meilleure expérience client. Avec une voie de lancement facile, les clients de SecureAuth, ainsi que leur équipe de support, sont plus heureux que jamais. Contactez notre équipe pour savoir comment votre organisation peut voir des résultats aussi profonds que SecureAuth.