Comment TSIA Relie les Membres à la Communauté en Ligne
TSIA est une société de recherche et de conseil qui aide les entreprises technologiques à atteindre la croissance et la rentabilité et à résoudre leurs principaux défis commerciaux grâce à des conseils d’experts axés sur les données et à l’apprentissage communautaire. Des entreprises en croissance à plus de 80 % de la technologie Fortune 100, TSIA s’efforce d’aider les meilleures entreprises technologiques au monde.
Les Défis
Accélérée par la pandémie, la TSIA souhaitait aider de manière proactive ses membres à obtenir les réponses dont ils avaient besoin à des questions critiques et opportunes.
La Recherche
TSIA recherchait un fournisseur à long terme avec lequel s’associer ; une qui avait fait ses preuves, entièrement personnalisable et une approche inclusive de leur feuille de route produit.
Le Lancement
L’équipe produit de TSIA a collaboré étroitement avec la SuccessTeam™ de Vanilla, ce qui a permis de lancer la communauté TSIA Exchange en seulement 14 jours.
Les Resultats
Avec plus de 130 000 pages vues au cours des six premiers mois de fonctionnement, la nouvelle communauté TSIA Exchange enregistre des résultats qui ont largement dépassé les attentes.
Les Défis
La Poussée des Réponses
En tant que société de recherche et de conseil, la TSIA travaillait depuis des années pour fournir des conseils à ses membres. Avec toutes les connaissances collectives de leurs experts en recherche et de leurs membres, Patrick Carmitchel, le vice-président de la gestion des produits, savait qu’ils avaient besoin d’un endroit pour héberger leurs efforts de soutien. Patrick voulait s’assurer que non seulement les connaissances passées étaient accessibles et faciles à trouver, mais qu’ils disposaient également d’un espace dédié pour poser de nouvelles questions et y répondre.
Alors que Patrick et l’équipe de la TSIA savaient qu’ils avaient besoin d’une communauté en ligne pour résoudre ce problème, celui-ci avait été mis en veilleuse jusqu’à ce que la pandémie leur fournisse l’impulsion dont ils avaient besoin. Comme l’explique Patrick,
La pandémie a été la grande poussée pour nous. Une fois que les gens étaient coincés à la maison, notre contenu montait en flèche – à ce stade, nous savions qu’il était important de leur donner un endroit pour aider à répondre aux questions intenses qu’ils avaient.
Non seulement cela, mais ils voulaient fournir un espace qui pourrait connecter les responsables des produits, des ventes et des services, répondre à leurs questions et servir d’espace sécurisé pour les conversations.
Points Douloureux
Questions et réponses difficiles à trouver
Alors que la TSIA fournissait une tonne de contenu solide et utile à ses membres, il leur manquait un espace où le contenu de questions et réponses pouvait non seulement être trouvé facilement, mais également soutenu et discuté.
Après avoir connu l’importance d’une communauté en ligne pendant un certain temps, Patrcik a finalement reçu le feu vert pour rechercher le fournisseur idéal : celui qui pourrait leur fournir la meilleure communauté de questions-réponses possible.
La Rechrche
Personnalisation pour la Victoire
Il y avait beaucoup de choses sur la liste des incontournables pour Patrick et son équipe, qui ont tous tourné leur attention vers Vanilla Forums dès le départ. D’abord et avant tout, puisqu’ils savaient que cette nouvelle communauté serait un investissement à long terme, Patrick voulait travailler avec un fournisseur dont il savait qu’il serait encore là dans 5 à 10 ans.
“Nous voulions travailler avec un fournisseur respectable ; la taille et la portée de l’entreprise étaient importantes pour nous, et savoir qu’elle n’allait pas disparaître ou être acquise était quelque chose qui m’est resté en tête pendant la recherche “, a expliqué Patrick. Il a poursuivi, ” mais il , bien sûr, n’était que la pointe de l’iceberg en termes de ce que nous recherchions.”
La Liste de Contrôle TSIA
Évolutif
“Au niveau du produit, nous recherchions un partenaire dont nous savions qu’il serait là depuis un certain temps… c’est pourquoi Vanilla a attiré notre attention.“
API Puissante
“Nous recherchions un logiciel qui avait une API vraiment bien documentée, et il était clair qu’avec Vanilla, c’était quelque chose sur lequel on pouvait miser.“
Personnalisation
“TSIA a ses propres développeurs, il était donc extrêmement important de trouver un logiciel totalement personnalisable. La fonctionnalité et la flexibilité de Vanilla dès la sortie de l’emballage étaient parfaites pour nous !“
Excellente Assistance
“Nous avions besoin de travailler avec une équipe qui savait ce qu’elle faisait puisque nous voulions un lancement rapide. La SuccessTeam™ de Vanilla a rendu notre lancement aussi rapide et efficace que possible.“
Outre une API solide et bien documentée, Patrick recherchait une plateforme communautaire flexible et personnalisable. “Nous avons la chance d’être dotés de développeurs et de concepteurs, et nous voulions pouvoir tirer parti de nos ressources internes pour personnaliser notre communauté en fonction de nos propres besoins”, a déclaré Patrick. La plupart des plateformes communautaires sur lesquelles Patrick s’est penché se sont avérées très restrictives. “Le fait que nous puissions prendre votre produit et le développer, l’étendre et l’adapter à notre marque a fait de Vanilla la meilleure option pour nous.”
Le Lancement
Appliquer les Meilleures Pratiques
Le lancement s’est déroulé si rapidement et en douceur que l’identification des membres pour aider à faire démarrer la communauté s’est avérée être la partie la plus difficile. En effet, il n’a fallu que 14 jours entre le moment où Patrick a signé la ligne pointillée et le jour où la communauté a été mise en ligne.
Pour les aider à obtenir l’engagement et l’élan dont ils avaient besoin pour que leur lancement réussisse, Patrick a pu utiliser la communauté Vanilla Success, la communauté exclusive pour les clients Vanilla, pour se connecter avec d’autres leaders de la communauté qui ont connu du succès. “Apprendre les meilleures pratiques de communautés déjà établies et prospères nous a beaucoup aidés dans les premières étapes du lancement”, a expliqué Patrick. “Je me souviens spécialement d’une conversation avec Qualtrics sur ce qui a fonctionné pour eux, ce qui n’a pas fonctionné et les choses qu’ils feraient différemment.”
Après s’être connecté au réseau de Vanilla pour améliorer la nouvelle communauté TSIA, Patrick a appliqué ses connaissances pour tirer parti de leur lancement déjà fluide et s’assurer que les opérations continuent de fonctionner parfaitement.
Les Résultats
Vues, vues, vues !
Une fois la communauté TSIA en ligne, Patrick et son équipe ont constaté des résultats immédiats. La communauté est très rapidement devenue un hotspot permettant à ses membres de poser des questions et d’obtenir des réponses rapides et pertinentes. De plus, pour s’assurer que leurs membres obtenaient ce dont ils avaient besoin de la communauté, Patrick s’est efforcé de s’assurer que si une question restait sans réponse pendant 24 heures, elle était immédiatement signalée et répondue par l’équipe de Patrick.
Nous avons certaines des plus grandes entreprises au monde avec des dirigeants dans ces entreprises qui utilisent [la communauté] – ils posent des questions, obtiennent des réponses, puis disent à leur équipe de direction qu’ils obtiennent les réponses dont ils ont besoin. Cela aide vraiment à soutenir le type de conseils de questions et réponses que nous cherchions à fournir à nos membres, en particulier pendant ces périodes.
Parmi les paramètres sur lesquels Patrick et son équipe se sont concentrés au début de la communauté, le nombre de réponses, les réponses acceptées et le délai de réponse étaient leur principale préoccupation. La communauté, cependant, n’a pas déçu; non seulement ils voyaient de meilleurs chiffres qu’ils n’avaient prévu, mais leur communauté avait vu plus de 130 000 pages vues au cours de ses six premiers mois.
“Les résultats que nous constatons en ce moment ont largement dépassé nos attentes, démontrant que Vanilla était sans aucun doute le bon choix pour nous”, explique Patrick. Il poursuit : “Ce n’est que le début de quelque chose de formidable. Je sais qu’il reste encore beaucoup de travail à faire, mais à mesure que notre communauté mûrit, Vanilla sera là pour nous aider à évoluer”, conclut Patrick.